命題2：服務態度 具有雙向互動之性質，其中「同理心」是關鍵因素，因而管理者常藉由角色互換、設身處地去建立觀念與調整心態 ... 次大型聚會討論如何去做服務等。麥當勞以影帶(上課)、手冊(教材)與實做(執行)等三合一的訓練去引導態度 ...
餐飲飯店、休閒 娛樂、醫療保健等 5 公共行政(public administration)： 政府部門、教育機構、公共服務機構等 ... 服務品質的發生，是由於服務產生與傳遞的各環節中有五個缺口(Gap) ...
量販零售業在台灣開始大規模展開，當代市場上，量販店業者比比皆是，既有聯合外商投資，如 ... 李盈錫，2003，＜量販店之經營型態與行銷組合之研究＞ 常百豪，2007，＜台灣量販店之競爭分析-以好市多觀點為例＞ 王湘閔，2006，＜教育行銷研究 ...
行銷，講究的是策略的運用與管理的過程。然而行銷與管理過程的關鍵成功因子卻是 —服務。「服務」不僅是企業績效的展現，它本身就是一種「產品」。欲活用行銷，須更重 服務。許多經濟學者及企業已意識到：「優質的服務」將演變成各個產業的首要優勢。 □ 營業處陳孝悌. 「服務」的重要與關鍵 現代經濟體幾乎已由服務業在主導， 雖然 ...
我們身處於服務經濟的時代，企業要如何在這場顧客導向新經濟革命中取得最後的勝利？本書是國內第一本完整探討服務行銷的新書，本書以緊密的架構，紮實的內容，佐以知名企業創新的案例，教以運用服務行銷的各種新方法包括策略面、戰術面、人文 ...
服務質量(Quality of Service,QoS)服務是服務營銷學的基礎，而服務質量則是服務營銷的核心。無論是有形產品的生產企業還是服務業，服務質量都是企業在競爭中致勝的法寶。服務質量的內涵與有形產品質量的內涵有區別，消費者對服務質量的評價不僅要考慮 ...
2004年5月22日 ... 針對國內外學者所提出相關的文獻論述，了解顧客對文教業服務品質的期望，. 探討 顧客 ..... 品質可以被提供信任及績效特質的定義與衡量（Churchill ...
以符合對顧客期望的認知，並將其轉變成可實行的計畫書。此缺口的發生是由於管理者對於服務品質 缺乏承諾，或是覺得要符合顧客期望是不可能的。設定目標與將服務提供過程標準化可以消弭此缺口。 缺口三 是指服務績效的缺口，是由於真正的 ...
白的概念(Crosby, 1979)。依據國際標準組. 織(International Standard Organization ；ISO)之. 品質定義，認為：「品質係指產品或服務的特. 色與特性之綜合體，具有滿足 ...
服務品質. 學習目標. 認識餐飲服務業的服務本質. 了解餐飲服務品質的意義與要點. 如何評估服務 ..... 融合顧客、現場服務人員與管理階層的觀點，明訂服務品質的目標.
